Team Leader - Customer Contact Center Expert

A propos du poste

Rejoignez Nestlé Business Solutions au Caire en tant que Team Leader pour porter l'excellence de la marque Nespresso. Dans ce rôle stratégique, vous piloterez une équipe d'experts du centre de contact (CRC) afin de garantir une expérience client d'exception et de transformer chaque interaction en une opportunité de fidélisation.

Missions principales

• Expérience Client : Superviser les interactions quotidiennes, analyser l'historique client pour anticiper les besoins et proposer des solutions personnalisées afin de réduire les réclamations.
• Performance Commerciale : Garantir l'application optimale des offres et promotions, partager les meilleures pratiques de vente et intervenir pour lever les blocages liés à la rétention.
• Excellence Opérationnelle : Décliner la stratégie du CRC en plans d'actions concrets, suivre les indicateurs de performance (KPIs) et piloter l'amélioration continue.
• Management & Coaching : Encadrer, motiver et développer les compétences de votre équipe via des formations sur le storytelling, la gestion des objections et l'engagement client.
• Ambassadeur de Marque : Assurer le lien entre la direction et le terrain tout en promouvant les engagements de durabilité de Nespresso.

Profil recherché

• Expérience confirmée en management d'équipe au sein d'un centre de contact ou d'un environnement de service client premium.
• Capacité démontrée à piloter des indicateurs de performance et à transformer des objectifs stratégiques en résultats opérationnels.
• Leadership naturel avec une forte aptitude à coacher et à développer les talents.
• Orientation client prononcée et sens aigu de la diplomatie et de la résolution de problèmes.

Competences requises

• Management d'équipe et leadership
• Gestion de la relation client (CRM) et Customer Experience (CX)
• Techniques de vente et de rétention
• Analyse de données et suivi de KPIs
• Maîtrise des techniques de communication et storytelling